西藏航空有限公司机上延误应急预案

1 目的与范围

陕西快乐十分投注 www.yomc3.cn 1.1 目的

根据《航班正常管理规定》(交通运输部令2016年第56号)及《关于做好航班正常管理规定实施准备工作的通知》(局发明电〔2016〕2454号)要求, 秉承“真情服务”及西藏航空“六和”服务理念,特制定《机上延误应急预案》,明确机上延误等待期间的客舱服务标准,提升航班延误发生后的服务品质。

1.2范围

本预案适用于西藏航空实际承运的航班发生机上延误时的旅客服务工作。

2 术语

2.1 航班出港延误

指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。

2.2航班延误

指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。

2.3机上延误

指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待时间超过机场规定的地面滑行时间的情况。

3 信息服务标准

乘务组接到延误信息后,第一时间用中、英文两种语言广播通知旅客航班延误信息,并持续跟踪、了解航班动态信息, 每隔30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息,确保所有提供给旅客的信息可靠、真实、一致。

4 客舱服务标准

4.1 机上延误期间,机组人员要秉承真情服务理念,为旅客提供热情、及时、周到的服务。

4.2 对残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需要特别照料的旅客提供关怀和细微服务。

4.3 机组人员要积极与相关部门的沟通、协调,尽力协助有特殊需求的旅客。

4.4 机上延误等待期间,及时检查、维护盥洗室卫生,在不影响航空安全的前提下,保证盥洗设备的正常使用。

4.5 机上延误等待时间在1-2小时(不含)以内,视情况为旅客提供报纸、娱乐节目及饮用水服务。

4.6 机上延误时间在2小时(含)以上,在飞机客舱安全、机场设施以及航空交通管制等条件允许情况下,为机上旅客提供饮用水和食品服务。

4.7 机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,在不违反航空安全、安全保卫规定、资源有保障的前提下,安排旅客下飞机等待。

4.8 西藏航空地面服务人员、地面代理人员要做好旅客下机等待期间的服务保障工作。

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